Competitividade em Gestão de Serviços - SLA/SLM
O livro traz a apresentação de uma metodologia para o desenvolvimento de contratos, especificando níveis de serviços (SLA) e o seu monitoramento na forma de medição do desempenho (SLM), com exemplos de aplicações práticas em empresas do setor de serviços de segurança privada, alguns conceitos sobre competitividade, gestão de operações, qualidade, excelência na prestação de serviços, indicadores de desempenho, melhoria contínua, etc. Em resumo, a obra contribui para uma melhor gestão das operações e do negócio de forma inovadora e rentável.
Conheça os autores
Uma Odisseia em Citações
Metodologia
“PERFORMANCELAB É UMA METODOLOGIA, QUE INCLUI UM SOFTWARE, PARA TANGIBILIZAR PROCESSOS POR MEIO DE CHECKLISTS, EVIDENCIAR NÃO-CONFORMIDADES E OCORRÊNCIAS, PERMITINDO COM QUE ESTAS SEJAM REGISTRADAS E ENCAMINHADAS PARA A SOLUÇÃO.
COMO PROPOSTO NUM SLM, INTERFERE POSITIVAMENTE NA FRUIÇÃO DOS SERVIÇOS, ESTABELECENDO O MONITORAMENTO DO DESEMPENHO OPERACIONAL.
OS RESULTADOS DÃO UMA IDEIA SISTÊMICA SOBRE A OPERAÇÃO, EXPRESSA EM NÚMEROS, PROPICIAM REDUÇÃO DE CUSTOS, AUMENTO DA QUALIDADE E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES”
Resenhas do Livro
O livro Competitividade em Gestão de Serviços-SLA/SLM é leitura obrigatória para todo líder profissional atuando no setor de serviços. O Grupo Muralha aplica na prática o que foi aqui apresentado na forma de teoria. Com a leitura do case Muralha, relatando nosso know how em serviços, o leitor poderá comprovar o sucesso alcançado com os conceitos difundidos nesta obra.
Contratos incluindo cláusulas que estabelecem níveis de desempenho (SLA) em serviços já é uma tendência nestes mercados. Competitividade em Gestão de Serviços – SLA/SLM apresenta o elo que faltava: a sistematização de conceitos para a medição e acompanhamento do que foi contratado sob o SLA, definidos como SLM (Service Level Management). Recomendo a leitura para quem almeja o sucesso nas atividades do setor de serviços.
Embora os estudos de casos com aplicações práticas da metodologia tenham sido realizados em empresas de serviços de segurança empresarial, na minha opinião, os conceitos apresentados no livro são aplicáveis em qualquer setor de serviços. A forma como foi estruturado a apresentação da principal metodologia, é um verdadeiro passo a passo, de fácil compreensão e adaptação para emprego em outras áreas. Recomendo a leitura desta obra a todos os profissionais envolvidos com serviços que pretendam aprofundar seus conhecimentos e estejam preocupados em entregar serviços com alta qualidade e melhor atender seus clientes.
Interessante e instigador como os autores tratam o tema gestão de serviços numa abordagem científica. O mais importante desta obra é que a mesma, além do aprofundamento teórico, apresenta dois estudos de casos detalhados, permitindo aos leitores uma visão sistêmica dos principais métodos e sua aplicação prática, tornando-se assim um verdadeiro manual para a gestão efetiva de empresas de serviços e em especial as voltadas a área de segurança empresarial.
Saber quantificar exatamente o que entregamos aos Clientes é uma necessidade no mundo empresarial moderno, que requer cada vez mais transparência, profissionalismo e resultados. De forma simples e interativa, este Livro apresenta conceitos importantes para a gestão de serviços, destacando a satisfação e a fidelização de Clientes.
Um grande projeto com capacidade de respostas de boutique, porque os danos são “hands-on”.
“A contribuição do setor de serviços para o PIB do Brasil é amplamente reconhecida. Em um momento de grandes transformações, os autores mostram caminhos para melhorar as ferramentas de gestão, com ganhos não só para as empresas, mas para o nosso país como um todo.”