Sumário
R$ 100,00

Competitividade em Gestão de Serviços – SLA/SLM

O livro traz a apresentação de uma metodologia para o desenvolvimento de contratos, especificando níveis de serviços (SLA) e o seu monitoramento na forma de medição do desempenho (SLM), com exemplos de aplicações práticas em empresas do setor de serviços de segurança privada, alguns conceitos sobre competitividade, gestão de operações, qualidade, excelência na prestação de serviços, indicadores de desempenho, melhoria contínua, etc. Em resumo, a obra contribui para uma melhor gestão das operações e do negócio de forma inovadora e rentável.

Descrição

O livro traz a apresentação de uma metodologia para o desenvolvimento de contratos, especificando níveis de serviços (SLA) e o seu monitoramento na forma de medição do desempenho (SLM), com exemplos de aplicações práticas em empresas do setor de serviços de segurança privada, alguns conceitos sobre competitividade, gestão de operações, qualidade, excelência na prestação de serviços, indicadores de desempenho, melhoria contínua, etc. Em resumo, a obra contribui para uma melhor gestão das operações e do negócio de forma inovadora e rentável.

 

Participação Econômica

"There is no free lunch" - Tudo que se faz em serviços não é de graça; sempre haverá uma conta a ser paga.

Tecnologia

“Não é a capacidade da tecnologia aplicada para a resolução dos problemas que importa, mas a habilidade dos gestores em usá-la efetivamente”.

Posicionamento

“Gerenciar serviços, de forma análoga a uma melodia, é entender o conjunto de notas musicais que a compõe, e disponibilizá-las de forma harmônica”.

PARTE I – SERVICE LEVEL AGREEMENT E SERVICE LEVEL MANAGEMENT

1 – SLA – SERVICE LEVEL AGREEMENT
2 – SLM – SERVICE LEVEL MANAGEMENT
3 – APLICAÇÃO PRÁTICA
3.1 – Case Grupo GPS
3.2 – Case Muralha Segurança Privada

PARTE II – UMA VISÃO GERAL DA GESTÃO DE SERVIÇOS

4 – GESTÃO DE SERVIÇOS
4.2 – Definições de Gestão de Serviços 95
4.3 – Elementos da Gestão de Serviços 97

PARTE III – FUNDAMENTOS DA GESTÃO DE SERVIÇOS

5 – COMPETITIVIDADE
6 – CICLO DE SERVIÇOS
7 – MODELO DOS 5 GAPS
8 – MEDIÇÃO E INDICADORES DE DESEMPENHO EM SERVIÇOS

ANEXOS

PERFORMANCELAB
MODELO DE CONTRATO DE SLA
BIBLIOGRAFIA